8 clés pour renforcer la résilience de son entreprise
Qu’est-ce que la résilience et d’où vient ce concept ? Comment renforcer la résilience organisationnelle ? Nous vous livrons 8 clés tirées de paroles d’experts de la QVT.
Formation gestion des incivilités clients au travail
Informations pratiques
| Salariés en contact avec des clients ou du public | |
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| Analyse des besoins et devis sous 48h ouvrés | |
| Intra-entreprise |
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Gestion des incivilités et de l’agressivité des clients et usagers
Critiques, insultes, menaces : les incivilités sont courantes lorsqu'on a un métier en contact avec des clients ou du public et représentent un vrai enjeu de management. Mais quand on est confronté à ces violences externes, on ne sait pas toujours comment réagir.
Au cours de cette formation, les participants apprennent à prendre du recul et acquièrent des techniques et outils pour mieux gérer leurs émotions, désamorcer l'escalade de la violence et rétablir une communication positive dans une situation de tension.
L'employeur a pour obligation de mettre en place des aménagements pour les locaux et postes de travail pour prévenir les risques de violences externes. Il doit également sensibiliser ses salariés aux risques du métier. Cette formation peut faire partie de cette démarche et constituer un moyen de limiter les risques.
Format et public
La formation à la gestion des incivilités clients au travail pour les salariés est disponible en tois formats : formation de ½ journée (3h30), formation de 1 jour (7h) avec 10 participants maximum par session, ou sensibilisation (1h30) avec 15 participants maximum par session. La formation est disponible en présentiel (intra-entreprise) ou en distanciel.
Cet atelier est destiné à tous les salariés en contact avec du public ou des clients afin de leur apprendre à prévenir et gérer les tensions qui pourraient survenir dans le cadre de leur travail.
Objectifs de la formation
- Appréhender la notion de violences externes et identifier les facteurs d’agressivité
- Connaître et caractériser la structure des conflits pour mieux les gérer
- Savoir désamorcer une situation conflictuelle
- Savoir réguler son état émotionnel
- Apprendre à traiter les situations conflictuelles
- Agir pour prévenir le risque d'incivilité et d'agressivité des clients.
Programme détaillé
Voici le programme de la formation dans sa version la plus complète (formation de 1 jour, 7h) :
- Quizz introductif sur les violences externes
- Violences externes, de quoi parle-t-on ?
- Les violences externes parmi les RPS
- Facteurs favorisant l'émergence des violences externes
- Impacts individuels et collectifs
- Chiffres sur la violence externe
- Comprendre le mécanisme d’agressivité
- Introduction sur l'émotion
- Définition du conflit et facteurs à l'origine de conflits
- Distinction réaction / intention
- Les types de situations conflictuelles
- Travail en sous-groupes : caractériser sa situation de conflit
- Faire face à une situation de violence externe
- Jeu des pires conseils
- Décoder le langage verbal
- Savoir maîtriser ses émotions et reconnaître les facteurs de protection
- Auto-diagnostic
- Exercice : respiration abdominale
- Conseils pour aborder le conflit avec hauteur et recul
- Exercice : choisir les fomulations correctes
- Si la situation dégénère : réaction immédiate et réaction après coup
- Protocole de gestion des incivilités
- Idées pour prévenir le risque de conflits
- Désamorcer une situation conflictuelle
- Jeu de rôles : simuler une situation de conflit
- Modèle de Thomas-Kilmann
- Méthode DESC
- Jeu de rôles : appliquer la méthode DESC
- Développer son écoute active pour prévenir des conflits
- Relations interpersonnelles et schéma de la communication humaine
- Définition de l'écoute active
- Moyen mnémotechnique pour appliquer l'écoute active
- Les signes d'écoute active
- Exercie pratique : développer son écoute active (et débriefing collectif)
- Evaluation à chaud (questionnaire, partage de ressentis)
Modalités pédagogiques
Les méthodes pédagogiques employées pour l’atelier sont un mélange d’apports théoriques et de pratiques comme suit :
- Exposé et apports de contenu
- Quiz de connaissances
- Echanges de pratiques
- Autodiagnostic, exercices pratiques, plan d'action
Les modalités d’évaluation des participants sont les suivantes :
- Test de connaissances
- Questionnement oral
- Débriefing
Nos formateurs sont psychologues, consultants RH, spécialistes en gestion des conflits, médiateurs, intervenants en prévention des risques professionnels (IPRP).
Comment financer cette formation ?
Plusieurs aides financières existent pour vous aider à mettre en place nos formations dans votre
entreprise.
Pour en savoir plus, découvrez comment
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Témoignages salariés
Nos clients sont ravis !
"Chacun a pu s'exprimer et échanger. Toujours intéressant de parler et d'ouvrir un dialogue sur la posture à adopter."
Salarié
Enedis
"Qualité et professionnalisme de l'intervenante, outils apportés pour gérer la relation client. De très bon conseils sur la gestion de mes émotions vis à vis du client."
Salariée
Quadient
"Nous en apprenons beaucoup sur nos réactions. La formatrice est directe et claire."
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A propos des incivilités clients au travail
Les obligations de l’employeur
L’employeur doit apporter des aménagements aux locaux et aux postes de travail afin de faire face aux risques de violences externes. Il doit également mettre en œuvre des actions d’informations et de sensibilisation des salariés face aux risques. Les formations aux violences externes peuvent faire partie de cette démarche et constituer un moyen de limiter les agressions et incivilités d’un client et du public et de mieux y faire face lorsque c’est inévitable. (Article L. 4121-1 du CT / Accord national interprofessionnel sur le stress du 2 juillet 2008)
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On parle du sujet sur notre blog
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Les conflits désorganisent le travail d’une équipe et font naître des tensions et des risques psychosociaux. Apprendre à gérer les conflits au travail, c’est savoir désamorcer une situation délicate pour restaurer un climat sain et des échanges apaisés.
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