Incivilités clients & usagers : 6 clés pour protéger vos équipes et prévenir les RPS

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Incivilités clients : un enjeu RH, managérial et humain

44 % des salariés en contact avec le public vivent des situations de tension. Ces violences externes – incivilités, agressivité, menaces – affectent autant la santé mentale des collaborateurs que le bon fonctionnement collectif : absentéisme, démotivation, turnover, image dégradée…
Ce guide synthétique vous livre 6 leviers d’action concrets pour diagnostiquer, prévenir et mieux réagir face aux incivilités dans votre organisation.

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Extraits de notre guide pratique sur les incivilités et l'agressivité clients & usagers

Comprendre les formes de violences externes

Les violences externes regroupent les incivilités, menaces, agressions verbales ou physiques exercées par des personnes extérieures à l’entreprise (clients, usagers, patients, etc.).

Elles peuvent prendre différentes formes :

  • Violences publiques : incivilités, agressions verbales, menaces

  • Violences criminelles : vols, cambriolages, rackets, homicides

Ces violences sont souvent favorisées par des facteurs organisationnels (temps d’attente, procédures rigides, désinformation), des conditions socio-environnementales (précarité, insécurité) ou la nature même de certains métiers (forces de l’ordre, personnels hospitaliers…).

Mettre en place un dispositif de signalement

Objectif : identifier les situations de violences, les traiter rapidement et en tirer des enseignements pour progresser.

À mettre en place :

  • Des canaux de remontée accessibles (mail, fiche, appli)

  • Une procédure claire : que faire en cas d’urgence, d’agression ou de récidive

  • Un accompagnement psychologique et administratif : soutien, déclaration AT, dépôt de plainte

Exemple :

  • Pour le salarié : alerte ⟶ signalement au manager ⟶ sécurisation ⟶ entretien

  • Pour le client : isolement, intervention du responsable, éventuellement main courante

Créer une organisation du travail plus protectrice

Objectif : agir à la racine, sur les causes systémiques des tensions.

Les incivilités ne naissent pas toujours d’un mauvais comportement individuel. Elles proviennent aussi de frustrations liées à l’organisation du service.

Actions recommandées :

  • Réduire le temps d’attente, optimiser les flux

  • Anticiper les demandes clients grâce à une communication claire

  • Prévoyez des effectifs suffisants en période de forte affluence

  • Rendez votre politique client lisible et vos règles visibles

En agissant en amont, vous diminuez les sources de conflit et instaurez un climat plus serein.