Aidez vos équipes à prévenir et apaiser les tensions au travail

Oui, au titre de l'obligation générale de sécurité. L'article L4121-1 du Code du travail impose à l'employeur de prendre les mesures nécessaires pour protéger la santé physique et mentale des salariés, notamment par des actions de prévention, d'information et de formation. Les tensions entre collègues comme l'agressivité du public font partie des risques à évaluer dans le document unique. Aucune formation n'est imposée en tant que telle : elle constitue l'un des moyens de répondre à cette obligation.

Chaque formation répond à une source de tension différente :

• salariés en désaccord avec un collègue ou un responsable : formation gestion des conflits au travail, pour réguler ses émotions et exprimer un désaccord avec la méthode DESC
• managers amenés à arbitrer : formation gestion des conflits pour les managers, centrée sur la posture de tiers et la médiation
• équipes au contact du public : formation gestion des incivilités, pour faire face à l'agressivité d'un client ou d'un usager

Les trois peuvent se combiner au sein d'une même démarche.

Oui, c'est ce qui permet de travailler sur des cas réels. Les sessions s'appuient sur des partages d'expérience, des tours de table et des mises en situation tirées du quotidien des participants. L'intervenant est tenu à la confidentialité : les échanges restent dans la salle, et vous recevez uniquement les retours de satisfaction. Pour que chacun s'exprime sans retenue, vous pouvez aussi prévoir des sessions distinctes pour les managers et pour leurs équipes.

Nous mobilisons un intervenant par site, sélectionné localement, ce qui évite les frais de déplacement et permet de tenir un calendrier resserré. Tous appliquent les mêmes protocoles, ce qui assure un contenu identique d'un site à l'autre. Inscriptions, émargements et attestations se suivent depuis votre espace client, site par site, avec une vue consolidée à l'échelle du groupe ou de la région.

Par identifier d'où elles viennent. Les conflits internes et les incivilités du public n'ont ni les mêmes causes ni les mêmes réponses. Les premiers tiennent souvent aux règles de fonctionnement, à la communication ou à la répartition du travail. Les secondes sont liées à l'accueil, aux temps d'attente ou à la rigidité des procédures. Un questionnaire RPS ou un audit RPS permet d'objectiver la situation et de repérer les équipes concernées, avant de choisir les formations adaptées.

Les salariés en contact avec du public sont particulièrement concernés. Selon la DARES (2019), 44 % d'entre eux déclarent vivre des tensions avec les personnes qu'ils reçoivent, sur site ou par téléphone. C'est le cas de l'accueil, des guichets, des soins, du transport ou de la relation client. En interne, les managers de proximité et les équipes en réorganisation méritent aussi une attention prioritaire, car ils sont les premiers à devoir désamorcer les tensions. Un diagnostic permet ensuite de préciser ces priorités pour votre organisation.

Nos contenus se déclinent aussi en vidéo et en e-learning, dont un module destiné aux managers pour détecter et prévenir les RPS. L'e-learning installe un socle commun sur l'ensemble des effectifs, y compris sur les sites où réunir les équipes est difficile. Les formations animées prennent le relais pour s'entraîner aux gestes concrets : exprimer un désaccord, conduire une médiation, répondre à un client agressif. Les deux approches se complètent.

Par la répétition et le déséquilibre entre les personnes. Un conflit oppose deux positions autour d'un désaccord, souvent de manière réciproque. Le harcèlement moral, défini à l'article L1152-1 du Code du travail, repose sur des agissements répétés qui dégradent les conditions de travail et peuvent porter atteinte aux droits, à la dignité ou à la santé du salarié. Il appelle une réponse spécifique : alerte, enquête interne, mesures de protection. Les formations dédiées complètent alors la démarche. Découvrir les formations prévention du harcèlement