Apprenez à prévenir et gérer les tensions pour un cadre de travail respectueux et apaisé.

Formez vos collaborateurs à prévenir et gérer les conflits internes (entre collègues, avec la hiérarchie, etc.), et les incivilités des clients et/ou des usagers pour maintenir un climat de travail serein et respectueux.

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Ces entreprises font confiance à Goalmap pour le thème Gestion des conflits et incivilités

Enjeux

Pourquoi prévenir les conflits et les incivilités clients au travail ?

Absentéisme et turnover
20%

C'est la part des arrêts maladie pour des raisons psychologiques.

*Baromètre Empreinte Humaine et Opinionway, 2021
Conflits
44%

C'est la part des salariés en contact avec du public (sur site ou par téléphone) déclarant vivre des situations de tensions avec celui-ci.

*DARES, “Les rapports sociaux au travail”, 2019
Accidents
15%

C'est la part des salariés déclarant avoir été victimes d’au moins une agression verbale de la part du public au cours des 12 derniers mois. Cette proportion est de 2% pour les agressions physiques ou sexuelles.

*INRS, 2023
Engagement
71%

C'est la part des salariés ayant eu envie de changer de poste, d’entreprise ou de métier suite à une difficulté psychologique.

*Baromètre Alan et Harris Interactive, 2022
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  • Formation des salariés, en présentiel ou en distanciel
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Transformation Excellence
  • Conférences ou sensibilisations des salariés, en présentiel ou en distanciel
  • Formation des managers
  • Formation des "relais internes" ou référents (RH, IRP, CSE)
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Vous avez des questions ?
Nous avons les réponses

Les conflits et les incivilités font partie des principales sources de mal-être au travail. Mal gérés, ils peuvent fragiliser les collectifs, détériorer l’ambiance et impacter fortement la santé mentale des collaborateurs. À l’inverse, un cadre de travail où les tensions sont identifiées et régulées à temps favorise l’engagement et la performance, aussi bien individuelle que collective.

Un conflit peut résulter :

  • d’un choc d’opinions ou de valeurs,

  • d’un rapport de force autour du pouvoir ou des responsabilités,

  • ou encore d’un sentiment d’injustice ou d’exclusion.

Il est souvent alimenté par des émotions fortes (colère, frustration, rancune) et peut dégénérer s’il n’est pas traité rapidement.

Les incivilités au travail, quant à elles, regroupent des comportements irrespectueux ou dévalorisants : remarques déplacées, interruptions répétées, haussement de ton, refus de collaboration, etc. Elles peuvent aussi provenir de l’extérieur, notamment des clients ou usagers, sous forme d’agressions verbales ou physiques, de menaces ou d’intimidations.

Les conflits et les incivilités trouvent leur origine dans plusieurs facteurs :

  • un manque de communication bienveillante et/ou claire au sein de l’équipe,

  • l’absence de règles ou de cadre partagé,

  • des modes de management autoritaires ou peu participatifs,

  • la surcharge de travail et les pressions organisationnelles,

  • ou encore un manque de formation aux compétences relationnelles.

Certains secteurs sont particulièrement exposés : métiers de la relation client, de la santé et de l'action sociale, du transport, ainsi que dans les administrations publiques.

Instaurer une culture de la coopération et de l’écoute active permet d’éviter l’escalade. Pour cela, les entreprises doivent :

Comment ça marche ?

Un parcours simple et efficace

1. Analyse des besoins

Nous analysons ensemble vos besoins et enjeux (profils des salariés, contraintes logistiques, budget).

2. Mise en place des activités

Nous vous recommandons les activités et formats les plus adaptés et sélectionnons pour vous les meilleurs intervenants.

3. Accès Tableau de bord

Nous vous mettons à disposition un tableau de bord pour engager vos salariés, communiquer sur vos événements et piloter vos actions.

4. Bilan des initiatives

Nous mesurons la satisfaction de vos salariés et vous présentons un bilan des initiatives.