8 clés pour renforcer la résilience de son entreprise
Qu’est-ce que la résilience et d’où vient ce concept ? Comment renforcer la résilience organisationnelle ? Nous vous livrons 8 clés tirées de paroles d’experts de la QVT.
Formation gestion des incivilités clients au travail
Cette formation apprend à vos équipes à mieux gérer les tensions et conflits qui pourraient éclater avec les clients ou le public.
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Ces entreprises font confiance à Goalmap pour le thème Gestion des conflits et incivilités
Formation gestion des incivilités clients au travail
Gestion des incivilités et de l’agressivité des clients et usagers
Critiques, insultes, menaces : les incivilités sont courantes lorsqu'on a un métier en contact avec des clients ou du public et représentent un vrai enjeu de management. Mais quand on est confronté à ces violences externes, on ne sait pas toujours comment réagir.
Au cours de cette formation, les participants apprennent à prendre du recul et acquièrent des techniques et outils pour mieux gérer leurs émotions, désamorcer l'escalade de la violence et rétablir une communication positive dans une situation de tension.
L'employeur a pour obligation de mettre en place des aménagements pour les locaux et postes de travail pour prévenir les risques de violences externes. Il doit également sensibiliser ses salariés aux risques du métier. Cette formation peut faire partie de cette démarche et constituer un moyen de limiter les risques.
Format et public
La formation à la gestion des incivilités clients au travail pour les salariés est disponible en tois formats : formation de ½ journée (3h30), formation de 1 jour (7h) avec 10 participants maximum par session, ou sensibilisation (1h30) avec 15 participants maximum par session. La formation est disponible en présentiel (intra-entreprise) ou en distanciel.
Cet atelier est destiné à tous les salariés en contact avec du public ou des clients afin de leur apprendre à prévenir et gérer les tensions qui pourraient survenir dans le cadre de leur travail.
Objectifs de la formation
- Evaluer ses connaissances sur les conflits internes
- Appréhender les violences internes
- Connaître la posture professionnelle adéquate en cas de violence externe
- Appréhender la régulation émotionnelle en situation de conflit
- Découvrir la méthode DESC pour exprimer son désaccord de manière constructive
Programme détaillé
Evaluer ses connaissances sur les conflits internes
- ❓Quiz 3 questions sur les conflits internes
Appréhender les violences internes
- Violences internes et conflits : définition
- Chiffres clés sur les conflits
- Facteurs de risque du conflit
- Impact des violences internes sur l'individu et l'organisation
- Cadre juridique de la prévention des conflits
Connaître la posture professionnelle adéquate en cas de violence externe
- Identification des situations à risque
- Posture professionnelle à observer en cas d'agression verbale ou physique
- ❓Mini-quiz de connaissances sur le droit de retrait
- Procédures internes et mesures de protection
Appréhender la régulation émotionnelle en situation de conflit
- Bénéfices de la régulation émotionnelle
- Technique de régulation émotionnelle : la pause réflexive STOP
- 🤸Exercice pratique : pause réflexive STOP
Découvrir la méthode DESC pour exprimer son désaccord de manière constructive
- Introduction à l'assertivité
- Présentation de la méthode DESC : Décrire, Exprimer, Spécifier, Conclure
- 👩🏫 Etude de cas : exprimer son désaccord avec la méthode DESC
Modalités pédagogiques
- Quiz de connaissances
- Discussion
- Exposé
- Exercice pratique
- Jeu de rôles
- Partage d'expérience
- Auto-évalutation
- Activité ludique
- Étude de cas
- Tour de table
- Débat
- Mise en application
- Brainstorming
Informations pratiques
| Salariés en contact avec des clients ou du public | |
|
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| Intra-entreprise | |
| Analyse des besoins et devis sous 48h ouvrés | |
| Pour toute demande spécifique liée au handicap, merci de nous contacter. Réferent handicap : Harmony Giannotta |
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Note moyenne donnée à cette formation
Pourquoi Goalmap ?
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Le plus riche catalogue d’actions de prévention santé en entreprise
Avec le catalogue le plus complet d’actions de prévention santé en France, nous vous accompagnons dans la durée sur tous vos sujets santé, sécurité et QVT :
- Des ateliers multi-thématiques pour répondre à tous vos enjeux stratégiques
- Des formats variés pour s’adapter à vos contraintes organisationnelles
- La possibilité de personnaliser nos contenus, sur le fond comme sur la forme
- Un interlocuteur unique pour vous accompagner dans votre démarche
Une ingénierie pédagogique moderne, interactive et rigoureuse
Chez Goalmap, nous adoptons une approche pédagogique participative, assise sur des pratiques validées scientifiquement et conçue pour ancrer durablement des compétences essentielles dans le monde du travail :
- Une approche multi-niveaux (salariés, managers, RH, direction) pour mobiliser et faire évoluer les organisations
- Des unités d’apprentissage interactives centrées sur l’acquisition de compétences clés (“skill-based learning”)
- Des déclinaisons dans tous les formats (vidéo, e-learning, présentiel, distanciel, etc.)
Des intervenants triés sur le volet, partout en France
Nous nous appuyons sur un réseau solide de formateurs en prévention santé, avec plus de 1000 experts qualifiés, prêts à intervenir sur tous vos sites :
- Experts reconnus dans leur domaine : ostéopathes, ergonomes, psychologues du travail, coachs professionnels, consultants RH, etc.
- Un processus de recrutement pointilleux : formulaire de candidature, vidéo de test, revue des diplômes, entretien de screening, etc.
- Une approche “train the trainers” : nous formons nos formateurs sur notre approche et nos supports pédagogiques
- Un suivi quantitatif des résultats obtenus par nos intervenants nous permettant de valoriser les meilleurs
Tableau de bord
Le meilleur du digital pour maximiser l’impact de votre démarche
Simplifiez, centralisez, pilotez. Notre plateforme digitale permet une gestion optimisée de toutes vos actions santé, sécurité et QVT. Un véritable tableau de bord pour suivre vos déploiements et en mesurer l’impact, en toute autonomie :
- Gestion multi-niveaux pour les administrateurs (sites, régions, groupes)
- Inscription et invitations de vos salariés aux ateliers proposés
- Accès centralisé à tous les documents pédagogiques et administratifs (émargement, attestations, etc.)
- Kits de communication pour donner de la visibilité à vos actions
- Suivi quantitatif des résultats (feedback salariés, intervenants et clients)
témoignages salariés
Ce qu’en disent les participants
« Chacun a pu s'exprimer et échanger. Toujours intéressant de parler et d'ouvrir un dialogue sur la posture à adopter. »
Enedis
Salarié
« Qualité et professionnalisme de l'intervenante, outils apportés pour gérer la relation client. De très bon conseils sur la gestion de mes émotions vis à vis du client. »
Quadient
Salariée
« Nous en apprenons beaucoup sur nos réactions. La formatrice est directe et claire. »
Total
Salarié
Cas clients
Ils nous font confiance
FAQ
Les réponses à vos questions
La formation "Gérer les incivilités et l'agressivité des clients et usagers" vise à outiller les participants pour mieux gérer les situations conflictuelles et les comportements agressifs qu'ils peuvent rencontrer dans le cadre de leur travail. Elle leur apprend à adopter les bonnes attitudes, à désamorcer les tensions, et à préserver leur propre bien-être tout en assurant un service de qualité.
Les participants apprendront à identifier les signaux de tension et les situations à risque, à adopter les bonnes attitudes pour désamorcer les conflits, et à gérer efficacement leur propre stress. La formation contribue à renforcer la confiance en soi des salariés et à créer un environnement de travail plus serein et sécurisé.
La formation est disponible en plusieurs formats pour s'adapter aux besoins des salariés en contact avec des clients ou du public :
-
Conférence (1h30) : pour sensibiliser un large groupe sur les enjeux de la gestion des incivilités.
-
Sensibilisation (1h30) : pour introduire les concepts clés et bonnes pratiques par groupe de 15 personnes.
-
Formation (3h30) : pour approfondir les techniques de gestion des conflits et les attitudes à adopter avec 10 participants maximum.
-
Formation (7h00) : une journée complète pour 10 personnes maximum pour maîtriser les outils de prévention et de gestion des incivilités et de l'agressivité.
La formation est destinée aux salariés en contact régulier avec des clients ou du public. Elle est idéale pour les employés des secteurs de la vente, de l'accueil, des services publics, des transports, et toutes les professions confrontées à des comportements difficiles ou agressifs de la part du public.
Nos formateurs sont des experts en gestion des conflits, comprenant des psychologues, des consultants RH, des spécialistes en gestion des situations de crise, des médiateurs, et des intervenants en prévention des risques professionnels (IPRP). Ils apportent leur expertise pour aider les participants à mieux comprendre les mécanismes des comportements agressifs et à réagir de manière appropriée.
FINANCEMENT
En savoir plus sur le financement
Nous sommes certifiés
Goalmap est un organisme de formation référencé DATADOCK et QUALIOPI, un gage de qualité qui permet donc à nos formations d'être prises en charge par votre OPCO.
E-LEARNING
Nos modules d’e-learning pour aller plus loin
Découvrez notre E-learning : appréhender les RPS (salariés)
Le sujet de la prevention des RPS est complexe, et il est parfois difficile de savoir par où commencer. Notre programme de e-learning aidera vos salariés à comprendre la notion de risques psychosociaux (RPS), d'en appréhender les enjeux et d'obtenir des bonnes pratiques pour les prévenir.
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Comment ça marche ?
Un parcours simple et efficace
1. Analyse des besoins
Nous analysons ensemble vos besoins et enjeux (profils des salariés, contraintes logistiques, budget).
2. Mise en place des activités
Nous vous recommandons les activités et formats les plus adaptés et sélectionnons pour vous les meilleurs intervenants.
3. Accès Tableau de bord
Nous vous mettons à disposition un tableau de bord pour engager vos salariés, communiquer sur vos événements et piloter vos actions.
4. Bilan des initiatives
Nous mesurons la satisfaction de vos salariés et vous présentons un bilan des initiatives.
Vous avez un rôle important à jouer
80% des salariés français considèrent que leur entreprise a un rôle à jouer pour leur bien-être.
Et si vous faisiez du bien-être de vos salariés un axe de performance stratégique ?
