« Chacun a pu s'exprimer et échanger. Toujours intéressant de parler et d'ouvrir un dialogue sur la posture à adopter. »
Enedis
Salarié
Formation gestion des incivilités clients au travail
Formez vos équipes à gérer les incivilités et l'agressivité clients. Formats adaptés à votre organisation, certifié Qualiopi et finançable OPCO.
Demander un devis (réponse sous 24h)
Plus de 1 500 organisations nous confient leurs actions de prévention.
Informations pratiques
Des modalités d’interventions flexibles pour répondre à vos objectifs stratégiques
Public visé
Salariés en contact avec des clients ou du public
Formats disponibles
Formation 14h · Formation 7h · Formation 3h30 · Conférence 1h · Sensibilisation 1h
Profils d’intervenants
Formateur en communication interpersonnelle · Médiateur · Psychologue du travail
Modalités d’intervention
Présentiel · Distanciel
Le contenu de tous nos ateliers est personnalisable en fonction de votre contexte et de vos enjeux. Devis sur demande.
Introduction 
Préparez vos équipes en contact avec le public aux incivilités
Critiques, agressivité verbale, tensions répétées : pour vos salariés au contact des clients ou des usagers, cela fait partie du quotidien. Ce qui use, c'est d'y faire face sans méthode, à chaque fois en repartant de zéro.
Cette intervention leur donne cette méthode : repérer les signaux avant-coureurs,** tenir une posture professionnelle**, désamorcer l'escalade plutôt que l'alimenter. Vos équipes y gagnent en sécurité et en sérénité, et vous préservez la qualité de la relation avec vos usagers là où elle se joue réellement, au contact.
Contenu pédagogique
Objectifs et programme
Sélectionnez un format pour explorer ses objectifs pédagogiques et son programme détaillé.
Objectifs de l’atelier
- •Evaluer ses connaissances sur les incivilités
- •Comprendre le phénomène des violences externes et appréhender leur impact
- •Auto-évaluer son style de gestion des conflits et mettre en perspective
- •Adopter une posture professionnelle adéquate en cas de violence externe
- •Pratiquer la régulation émotionnelle en situation de conflit
- •Maîtriser et appliquer les principes de l'écoute active face à une personne extérieure
- •Exprimer son désaccord de manière assertive et constructive avec la méthode DESC
- •Adopter la bonne démarche à la suite d'un incident
Programme détaillé
Quiz 5 questions : incivilités
- ❓ Quiz 5 questions sur les incivilités
- 💬 Echanges participants / formateur sur les réponses
Comprendre le phénomène des violences externes et appréhender leur impact
- Violences externes : définition et chiffres clés
- Modèle de l'escalade de la violence
- 🧠 Brainstorming : facteurs de risque des violences externes
- Impact du conflit sur le salarié et l'organisation
- 🗣️ Partage d'expérience : situation de violence / incivilité vécue (facteurs et conséquences)
- Cadre juridique de la prévention des violences
- 🥊 Débat : à partir de quel moment avez-vous droit de mettre fin à l'échange avec une personne extérieure ?
Auto-évaluer son style de gestion des conflits et mettre en perspective
- Présentation de l'outil : DUTCH
- 📊 Auto-évaluation : remplissage individuel du questionnaire
- 💬 Discussion à propos des résultats
Adopter une posture professionnelle adéquate en cas de violence externe
- 🎲 Activité ludique : jeu des pires conseils
- Posture professionnelle face à une agression verbale et une agression physique
- ❓ Mini-quiz de connaissances sur le droit de retrait
- Devoirs en cas d'agressions physiques ou verbales
- Exemple de procédures internes en cas de violence externe
- 🌐 Travail collectif : se mettre d'accord sur la démarche à suivre
Pratiquer la régulation émotionnelle en situation de conflit
- ⟳ Tour de table : "mes stratégies de régulation des émotions"
- Bénéfices de la régulation émotionnelle
- Technique de régulation émotionnelle : la pause réflexive STOP
- 🤸Exercice pratique : pause réflexive STOP
Maîtriser et appliquer les principes de l'écoute active face à une personne extérieure
- 🎲 Activité ludique : à l'écoute ?
- Définition de l'écoute active
- Composantes clés de l'écoute active
- "Body language" de l'écoute active
- 🥊 Débat : obstacles à l'écoute active
- Obstacles à l'écoute active
- 🧩 Mise en application : appliquer l'écoute active
Exprimer son désaccord de manière assertive et constructive avec la méthode DESC
- Stratégies face à un désaccord
- Introduction à l'assertivité
- 🎲 Activité ludique : assertif ou agressif ?
- Présentation de la méthode DESC : Décrire, Exprimer, Spécifier, Conclure
- 👩🏫 Etude de cas : exprimer son désaccord avec la méthode DESC
- 💭 Réflexion individuelle : appliquer la méthode DESC
Adopter la bonne démarche à la suite d'un incident
- 🗣️ Partage d'expérience : démarche de suivi d'un incident
- Adopter la bonne démarche post-incident : régulation émotionnelle, documenter l'incident, rechercher du soutien
- 🤸 Exercice pratique : cohérence cardiaque
- 🧠 Brainstorming : contenu d'un signalement post-conflit
- Soutien et appuis internes / externes
Objectifs de l’atelier
- •Evaluer ses connaissances sur les incivilités
- •Comprendre le phénomène des violences externes
- •Auto-évaluer son style de gestion des conflits
- •Adopter une posture professionnelle adéquate en cas de violence externe
- •Pratiquer la régulation émotionnelle en situation de conflit
- •Exprimer son désaccord de manière constructive avec la méthode DESC
Programme détaillé
Quiz 5 questions : incivilités
- ❓ Quiz 5 questions sur les incivilités
- 💬 Echanges participants / formateur sur les réponses
Comprendre le phénomène des violences externes
- Violences externes : définition et chiffres clés
- Modèle de l'escalade de la violence
- 🧠 Brainstorming : facteurs de risque des violences externes
- Impact des violences externes sur le salarié et l'organisatio
- 🗣️ Partage d'expérience : situation de violence / incivilité vécue (facteurs et conséquences)
Auto-évaluer son style de gestion des conflits
- Présentation de l'outil : DUTCH
- 📊 Auto-évaluation : remplissage individuel du questionnaire
Adopter une posture professionnelle adéquate en cas de violence externe
- 🎲 Activité ludique : jeu des pires conseils
- Posture professionnelle face à une agression verbale et une agression physique
- ❓ Mini-quiz de connaissances sur le droit de retrait
- Devoirs en cas d'agressions physiques ou verbales
- Exemple de procédures internes en cas de violence externe
- 🌐 Travail collectif : se mettre d'accord sur la démarche à suivre
Pratiquer la régulation émotionnelle en situation de conflit
- ⟳ Tour de table : "mes stratégies de régulation des émotions"
- Bénéfices de la régulation émotionnelle
- Technique de régulation émotionnelle : la pause réflexive STOP
- 🤸Exercice pratique : pause réflexive STOP
Exprimer son désaccord de manière constructive avec la méthode DESC
- Introduction à l'assertivité
- Présentation de la méthode DESC : Décrire, Exprimer, Spécifier, Conclure
- 👩🏫 Etude de cas : exprimer son désaccord avec la méthode DESC
- 🌐 Travail collectif : appliquer la méthode DESC
Objectifs de l’atelier
- •Evaluer ses connaissances sur les incivilités
- •Appréhender le phénomène des violences externes
- •Connaître la posture professionnelle adéquate en cas de violence externe
- •Appréhender la régulation émotionnelle en situation de conflit
- •Découvrir la méthode DESC pour exprimer son désaccord de manière constructive
Programme détaillé
Quiz 3 questions : incivilités
- ❓ Quiz 3 questions sur les incivilités
Appréhender le phénomène des violences externes
- Violences externes : définition et chiffres clés
- 🧠 Brainstorming : facteurs de risque de violences externes de son activité de travail
- Impact des violences externes sur l'individu et l'organisation
Connaître la posture professionnelle adéquate en cas de violence externe
- ❓ Mini-quiz de connaissances sur le droit de retrait
- Devoirs en cas d'agressions physiques ou verbales
- Exemple de procédures internes en cas de violence externe
Appréhender la régulation émotionnelle en situation de conflit
- Bénéfices de la régulation émotionnelle
- Technique de régulation émotionnelle : la pause réflexive STOP
- 🤸 Exercice pratique : pause réflexive STOP
Découvrir la méthode DESC pour exprimer son désaccord de manière constructive
- Introduction à l'assertivité
- Présentation de la méthode DESC : Décrire, Exprimer, Spécifier, Conclure
- 🧩 Mise en application : exprimer son désaccord avec la méthode DESC
Objectifs de l’atelier
- •Evaluer ses connaissances sur les incivilités
- •Appréhender le phénomène des violences externes
- •Connaître la posture professionnelle adéquate en cas de violence externe
- •Appréhender la régulation émotionnelle en situation de conflit
- •Découvrir la méthode DESC pour exprimer son désaccord de manière constructive
Programme détaillé
Quiz 3 questions : incivilités
- ❓ Quiz 3 questions sur les incivilités
Appréhender le phénomène des violences externes
- Violences externes : définition et chiffres clés
- 🧠 Brainstorming : facteurs de risque de violences externes de son activité de travail
- Impact des violences externes sur l'individu et l'organisation
Connaître la posture professionnelle adéquate en cas de violence externe
- ❓ Mini-quiz de connaissances sur le droit de retrait
- Devoirs en cas d'agressions physiques ou verbales
- Exemple de procédures internes en cas de violence externe
Appréhender la régulation émotionnelle en situation de conflit
- Bénéfices de la régulation émotionnelle
- Technique de régulation émotionnelle : la pause réflexive STOP
- 🤸 Exercice pratique : pause réflexive STOP
Découvrir la méthode DESC pour exprimer son désaccord de manière constructive
- Introduction à l'assertivité
- Présentation de la méthode DESC : Décrire, Exprimer, Spécifier, Conclure
- 🧩 Mise en application : exprimer son désaccord avec la méthode DESC
Témoignages
Ce qu'en disent les participants
Nous recueillons les retours des participants sur tous nos ateliers et les analysons attentivement dans une démarche d'amélioration continue.
« Qualité et professionnalisme de l'intervenante, outils apportés pour gérer la relation client. De très bon conseils sur la gestion de mes émotions vis à vis du client. »
Quadient
Salariée
« Nous en apprenons beaucoup sur nos réactions. La formatrice est directe et claire. »
Total
Salarié
Tarifs
Budgétez vos actions sans mauvaise surprise
Nos prix comprend l’intervenant, les kits de communication et l’accès à notre plateforme. Nous sélectionnons nos intervenants près de vos sites : aucun déplacement n’est facturé.
Sensibilisation 1h
Jusqu’à 15 participants par session
Un temps court et interactif en petit groupe, où vos équipes acquièrent les bons réflexes sans bousculer leur journée.
À partir de
250 €HT / session
pour une journée (6 sessions)
- Demi-journée (3 sessions) : 330 € / session
- Session unique : 650 € en présentiel, 550 € en distanciel
Formation 3h30
Jusqu’à 10 participants par session
Une demi-journée qui alterne apports et exercices pratiques pour acquérir des compétences directement applicables au travail.
Conférence 1h
Participants illimités
Un expert pose les repères essentiels du sujet devant un public large, sur site ou à distance.
Formation 7h
Jusqu’à 10 participants par session
Une journée pour approfondir le sujet et développer plusieurs compétences, adaptées aux réalités de votre activité.
1 500 €HT / session
Demander un devisFormation 14h
Jusqu’à 10 participants par session
Deux jours pour installer des compétences durables, avec le temps de les approfondir et de se les approprier.
2 750 €HT / session
Demander un devisLa personnalisation du contenu par notre équipe d’ingénierie pédagogique est possible, sur devis.
Processus certifié et financement OPCO
Notre certification Qualiopi atteste la qualité de nos processus et ouvre droit à la prise en charge de nos formations par votre OPCO, au titre du plan de développement des compétences.
FAQ
Des questions sur cette formation ?
Que savent faire les salariés à la fin de la formation gestion des incivilités clients ?+−
Ils repèrent les signes d'une tension qui monte, gardent la main sur leur réaction et posent une limite sans agressivité. Trois outils sont travaillés en mise en situation :
- la posture professionnelle face à une agression verbale ou physique
- la pause réflexive STOP, pour réguler ses émotions pendant l'échange
- la méthode DESC, pour exprimer un désaccord de façon constructive
Les exercices portent sur des situations rapportées par les participants eux-mêmes.
À qui s'adresse la formation et combien de participants par session ?+−
Elle s'adresse aux salariés en contact avec des clients ou du public : accueil, guichet, vente, service client, transport, soin, services publics.
La formation peut-elle se faire à distance ?+−
Oui, tous les formats existent en présentiel comme en distanciel, en intra-entreprise. Le distanciel convient bien aux équipes réparties sur plusieurs sites ou en horaires décalés. Les mises en situation et les jeux de rôles y sont conservés, avec des sous-groupes plus petits. En présentiel, prévoyez un vidéoprojecteur et un paperboard.
La formation est-elle finançable par l'OPCO ?+−
Les trois formats de formation, 3h30, 7h et 14h, sont des actions de formation et ouvrent droit à une prise en charge par votre OPCO au titre du plan de développement des compétences. Notre certification Qualiopi en est la condition. La sensibilisation et la conférence, en 1h, ne sont pas des actions de formation et n'y ouvrent pas droit.
Quelle est la différence avec la formation gestion des conflits au travail ?+−
Celle-ci traite la relation avec une personne extérieure à l'entreprise : client, usager, patient, voyageur. La formation gestion des conflits porte sur les tensions internes, entre collègues ou avec un manager. Les mécanismes diffèrent : face à un client, le salarié ne choisit ni son interlocuteur ni le moment, et ne peut pas s'appuyer sur une relation de travail durable. Découvrir la formation gestion des conflits
Quelle durée choisir pour la formation gestion des incivilités ?+−
Le contenu change réellement d'un format à l'autre. Cinq formats sont disponibles :
- sensibilisation 1h et conférence 1h : comprendre le phénomène et repérer les facteurs de risque
- formation 3h30 : y ajouter la posture professionnelle, la régulation émotionnelle et la méthode DESC
- formation 7h : y ajouter l'auto-évaluation de son style de gestion des conflits
- formation 14h : y ajouter l'écoute active, le cadre juridique et la démarche post-incident
Qui anime la formation ?+−
Des formateurs en communication interpersonnelle, des médiateurs et des psychologues du travail. Chacun est sélectionné sur dossier, entretien et mise en situation filmée, puis formé aux protocoles Goalmap : vos équipes reçoivent le même contenu quel que soit le site. L'intervenant retenu dépend de votre contexte et de votre secteur.
1 500
entreprises accompagnées
15 000
formations organisées
4,6/5
Note moyenne de satisfaction
700 000
salariés touchés
1 000
intervenants mobilisés
Cas client
Ils nous font confiance
Croix-Rouge Française
100 salariés · Santé, action sociale
« Les retours de nos collaborateurs sont plutôt unanimes. Ils ont apprécié ce temps qui leur a été dédié. L’activité a remporté un réel succès, d’ailleurs, plusieurs de mes collègues m’ont fait part de leur souhait de réitérer des ateliers de sophrologie ! »
— Laure Beaucousin Directrice-adjointe au Pôle Lutte contre les Exclusions de la Croix Rouge Française de Seine-et-Marne
Croix Rouge : améliorer la santé mentale des professionnels du travail social
Sentiment d'impuissance, surcharge, déficit de reconnaissance : les intervenants sociaux accompagnent des personnes en grande souffrance et en portent le poids. Pour sa première Semaine de la QVT, la Croix-Rouge de Seine-et-Marne a choisi de tout consacrer au bien-être mental :
- Des séances de sophrologie : respiration, relâchement musculaire, imagerie mentale
- Des ateliers de sensibilisation à la gestion du stress et des tensions au travail
- Des groupes volontairement mixés entre métiers et services
100 collaborateurs ont participé en présentiel, avec une satisfaction moyenne de 4,4/5. Agents d'accueil, travailleurs sociaux, maraudeurs et maîtres de maison se sont retrouvés après deux ans sans rencontre institutionnelle.
Comment ça marche
Un parcours simple et efficace
1
Analyse des besoins
Nous analysons ensemble vos besoins et enjeux (profils des salariés, contraintes logistiques, budget).
2
Mise en place des activités
Nous recommandons les activités et formats les plus adaptés et sélectionnons pour vous les meilleurs intervenants.
3
Accès à votre espace client
Nous vous mettons à disposition un tableau de bord pour engager vos salariés, communiquer sur vos événements et piloter vos actions.
4
Bilan des initiatives
Nous mesurons la satisfaction de vos salariés et vous présentons un bilan des initiatives.
Pourquoi Goalmap ?
Pourquoi 1 500 entreprises nous confient leur démarche de prévention
Le plus riche catalogue d’actions de prévention
Le catalogue le plus complet d’actions de prévention santé en France, pour vous accompagner dans la durée sur tous vos sujets QVCT.
- Des ateliers multi-thématiques pour tous vos enjeux
- Des formats variés adaptés à vos contraintes
- Des contenus personnalisables sur le fond et la forme
- Un interlocuteur unique pour votre démarche
Une ingénierie pédagogique moderne et rigoureuse
Une approche participative, assise sur des pratiques validées scientifiquement, pour ancrer durablement les compétences au travail.
- Une approche multi-niveaux (salariés, managers, RH…)
- Des unités d’apprentissage interactives
- Un apprentissage centré sur les compétences clés
- Des déclinaisons dans tous les formats
Des intervenants triés sur le volet, partout en France
Un réseau solide de plus de 1 000 experts qualifiés, sélectionnés avec soin et prêts à intervenir sur vos sites, partout en France.
- Ostéopathes, ergonomes, psychologues, médecins du travail, etc.
- Un processus de recrutement pointilleux
- Une approche « train the trainers »
- Un suivi quantitatif des résultats obtenus
Une plateforme pour piloter toute votre démarche
Un tableau de bord unique pour gérer vos actions santé, sécurité et QVCT, suivre la participation et mesurer vos résultats obtenus.
- Une gestion multi-niveaux par site, région ou groupe
- L’inscription et l’invitation de vos salariés aux actions programmées
- Un accès centralisé aux documents pédagogiques et administratifs
- Un suivi quantitatif des retours des salariés et des intervenants
Contenus et supports
Engagez et sensibilisez vos équipes avec du contenu de haute qualité
Nos contenus servent deux objectifs distincts : mobiliser vos salariés autour d’une intervention, et faire vivre la prévention entre deux séances. Vous les retrouvez dans votre Espace administrateur, vos salariés dans leur application.
Communiquer et engager
Affiches d’annonce, visuels pour vos écrans, votre intranet et votre messagerie interne, textes d’invitation et de relance prêts à diffuser. Vous n’écrivez pas votre communication interne, elle est déjà rédigée.
Sensibiliser et former
Livrets pédagogiques et guides pratiques, accessibles aux administrateurs comme aux salariés. Affiches de sensibilisation en version imprimeur, fond perdu et traits de coupe inclus. Vidéos et audios de coaching dans l’application de vos salariés, pour prolonger l’intervention en autonomie.
Personnaliser le contenu
Sur demande, nous adaptons nos contenus à votre charte graphique, à votre logo et à votre contexte.
Un aperçu de nos supports
Affiches de sensibilisation
Vidéos de coaching
Livrets pédagogiques
Guides pratiques
Bannières événementielles
Affiches de sensibilisation
12 000 +
slides
300 +
vidéos
200 +
affiches de sensibilisation
70 +
livrets et guides pratiques
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Les incivilités clients, une tension que le salarié ne peut pas éviter
Les incivilités clients exposent les salariés en contact avec le public à un manque de respect venu de l’extérieur, qu’ils ne peuvent ni fuir ni régler comme un désaccord entre collègues. Leurs formes et leur place parmi les risques psychosociaux sont présentées sur notre page consacrée aux conflits et incivilités au travail. Leur singularité tient à la relation elle-même : le salarié représente l’entreprise, doit rester disponible et ne choisit pas son interlocuteur.
Les incivilités naissent le plus souvent aux points de friction du service : une attente qui s’allonge, un refus, une erreur, un tarif contesté. Le salarié reçoit alors une colère adressée à l’organisation plutôt qu’à lui. Il est pourtant le seul à pouvoir y répondre sur le moment.
Ce que des incivilités clients répétées produisent sur la personne et sur l’équipe
Une incivilité isolée s’oublie, mais leur répétition use. McEwen (2007) décrit le coût d’une exposition prolongée au stress sous le nom de charge allostatique : les systèmes d’adaptation de l’organisme, sollicités sans relâche, finissent par s’user.
Pour la personne, la tension se prolonge au-delà de l’échange : rumination après le service, appréhension avant le suivant, retenue émotionnelle permanente. Pour l’équipe, une incivilité mal digérée se reporte souvent sur les collègues. Les postes les plus exposés deviennent alors ceux que chacun cherche à éviter, et leur charge se concentre sur quelques personnes.
Pourquoi former les salariés à la gestion des incivilités clients
Former les salariés exposés leur donne une réponse partagée plutôt qu’une improvisation individuelle. Une équipe qui dispose des mêmes repères pour désamorcer, poser une limite ou passer le relais se soutient mieux. Le salarié sait qu’il n’est pas seul face au client.
La formation a aussi une fonction de remontée, car une incivilité signalée devient une information. Répétée au même guichet, au même horaire ou sur le même motif, elle désigne une cause que l’organisation peut traiter : aménagement de l’accueil, information donnée au public, révision d’une procédure. Elle alimente aussi le document unique d’évaluation des risques professionnels (DUERP).
Cette formation a une limite claire : elle ne transfère pas au salarié la responsabilité d’absorber l’agressivité des clients. La prévention des violences externes reste une démarche d’organisation, que la formation à la gestion des conflits au travail et la formation pour managers complètent au sein des équipes.
Ressources utiles
Approfondissez le sujet avec notre livre blanc
Comment prévenir les violences externes au travail et y faire face ?
Face à une agression, ce qui protège un salarié tient d'abord à ce qui a été préparé en amont : des repères clairs, des gestes connus, un cadre collectif et une prise en charge organisée pour les heures et les jours qui suivent l'incident. Ce guide pratique rassemble des astuces et des méthodes pour gérer efficacement les incivilités clients au travail et faire face aux situations de violence externe.
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Gestion des conflits au travail : les étapes de résolution d’un conflit
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Dites-nous ce dont vous avez besoin : nous revenons vers vous avec une proposition adaptée à vos contraintes.
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