Formation gestion des incivilités clients au travail

Informations pratiques
Salariés en contact avec des clients ou du public
  • Formations :
    • 1 jour (7h)
    • 1/2 jour (3h30)
    • 2 jours (14h)
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Intra-entreprise
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Gestion des incivilités et de l’agressivité des clients et usagers !

Critiques, insultes, menaces : les incivilités sont courantes lorsqu'on a un métier en contact avec des clients ou du public et représentent un vrai enjeu de management. Lorsqu'on est confronté à ces violences externes, on ne sait pas toujours comment réagir. 

Au cours de cette formation, les participants apprennent à prendre du recul et acquièrent des techniques et outils pour mieux manager leurs émotions, désamorcer l'escalade de la violence et rétablir une communication positive dans une situation de tension.

L'employeur a pour obligation de mettre en place des aménagements pour les locaux et postes de travail pour prévenir les risques de violences externes. Il doit également sensibiliser ses salariés aux risques du métier. Cette formation peut faire partie de cette démarche et constituer un moyen de limiter les risques.

Format et public

La formation à la gestion des incivilités clients au travail pour les salariés est disponible en trois formats : formation de ½ journée (3h30), formation de 1 jour (7h) ou formation de 2 jours (14h) avec 10 participants maximum par session. La formation est disponible en présentiel (intra-entreprise) ou en distanciel.

Cet atelier est destiné à tous les salariés en contact avec du public ou des clients afin de leur apprendre à prévenir et gérer les tensions qui pourraient avoir lieu.

Objectifs de la formation

  • Appréhender la notion de violences externes et identifier les facteurs d’agressivité
  • Connaître et caractériser la structure des conflits pour mieux les gérer
  • Décoder les comportements conflictuels
  • Communiquer pour désamorcer une situation conflictuelle
  • Conserver son calme et sa capacité à résoudre les problèmes
  • Savoir réguler son état émotionnel
  • Comprendre comment s’articule une démarche globale de prévention des risques
  • Savoir élaborer et mettre en œuvre un plan de prévention des risques

Programme détaillé

Voici le programme de la formation dans sa version la plus complète (formation de 2 jours, 14h) :

  • Quizz introductif sur les violences externes
  • Violences externes, de quoi parle-t-on ?
  1. RPS
  2. Impacts individuels et collectifs
  3. Caractériser les situations d’agression
  • Comprendre le mécanisme d’agressivité
  1. Fonctionnement du stress et des émotions
  2. Facteurs individuels, sociaux, commerciaux
  • Exercice : identifier les facteurs d’agressivité
  • Genèse et évolution des situations conflictuelles
  1. Types et niveaux de conflits
  2. Origines d’un conflit
  3. Différentes étapes d’un affrontement
  • Exercice : caractériser les violences externes
  • Décoder les comportements conflictuels en situation complexe
  1. Perceptions et émotions, représentations et opinions
  2. Identifier les paramètres verbaux et non-verbaux
  • Faire face à une situation d’incivilité : la méthode ERIC
  • Mise en pratique : désamorcer une situation conflictuelle avec la méthode ERIC
  • Conserver son calmer dans les moments de tension
  1. Reconnaître ses émotions et dépasser le stress
  2. Maîtriser sa posture et sa respiration
  • Exercice : maîtriser ses émotions par la respiration
  • Se protéger en cas d’escalade
  • Communiquer et alerter
  1. Faire appel à des tiers
  2. Suivre le protocole interne
  3. Débriefer
  • Jeu de rôle : faire face aux incivilités
  • Exercice : faire son plan d’action individuel
  • Les étapes d’une démarche de prévention des risques d’incivilités
  1. Approche et suite d’outils de l’INRS
  2. Evaluer les facteurs de risques
  3. Elaborer un plan d’action et le mettre en œuvre
  4. Suivre et évaluer les actions
  • Evaluer les facteurs de risques
  1. Répertorie les situations qui suscitent insatisfaction et colère
  2. Repérer les signes précurseurs de comportements à risques
  3. Définir les étapes qui mènent à la violence
  • Exercice : évaluer les facteurs de risques
  • Elaborer un plan d’action collectif
  • Exercice : élaborer un plan d’action collectif
  • Mettre en œuvre et suivre un plan d’action
  • Evaluation à chaud (questionnaire, partage de ressentis)

Modalités pédagogiques

Les méthodes pédagogiques employées pour l’atelier sont un mélange d’apports théoriques et de pratiques comme suit :

  • Exposé et apports de contenu
  • Quizz de connaissances
  • Echanges de pratiques
  • Mises en situation, exercices pratiques, jeux de rôles, réflexion individuelle

Les modalités d’évaluation des participants sont les suivantes : 

  • Test de connaissances
  • Questionnement oral
  • Modération des exercices
  • Questionnaire de satisfaction à chaud à la fin de la formation
  • Remise d’une attestation individuelle de formation

Nos formateurs sont psychologues, consultants RH, spécialistes en gestion des conflits, médiateurs, intervenants en prévention des risques professionnels (IPRP).

Comment financer cette formation ?
Plusieurs aides financières existent pour vous aider à mettre en place nos formations dans votre entreprise.
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Les obligations de l’employeur

L’employeur doit apporter des aménagements aux locaux et aux postes de travail afin de faire face aux risques de violences externes. Il doit également mettre en œuvre des actions d’informations et de sensibilisation des salariés face aux risques. Les formations aux violences externes peuvent faire partie de cette démarche et constituer un moyen de limiter les agressions et incivilités d’un client et du public et de mieux y faire face lorsque c’est inévitable. (Article L. 4121-1 du CT / Accord national interprofessionnel sur le stress du 2 juillet 2008)

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