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8 clés pour renforcer la résilience de son entreprise
Qu’est-ce que la résilience et d’où vient ce concept ? Comment renforcer la résilience organisationnelle ? Nous vous livrons 8 clés tirées de paroles d’experts de la QVT.
Formation gestion des incivilités clients au travail
Gestion des incivilités et de l’agressivité des clients et usagers
Critiques, insultes, menaces : les incivilités sont courantes lorsqu'on a un métier en contact avec des clients ou du public et représentent un vrai enjeu de management. Mais quand on est confronté à ces violences externes, on ne sait pas toujours comment réagir.
Au cours de cette formation, les participants apprennent à prendre du recul et acquièrent des techniques et outils pour mieux gérer leurs émotions, désamorcer l'escalade de la violence et rétablir une communication positive dans une situation de tension.
L'employeur a pour obligation de mettre en place des aménagements pour les locaux et postes de travail pour prévenir les risques de violences externes. Il doit également sensibiliser ses salariés aux risques du métier. Cette formation peut faire partie de cette démarche et constituer un moyen de limiter les risques.
Format et public
La formation à la gestion des incivilités clients au travail pour les salariés est disponible en tois formats : formation de ½ journée (3h30), formation de 1 jour (7h) avec 10 participants maximum par session, ou sensibilisation (1h30) avec 15 participants maximum par session. La formation est disponible en présentiel (intra-entreprise) ou en distanciel.
Cet atelier est destiné à tous les salariés en contact avec du public ou des clients afin de leur apprendre à prévenir et gérer les tensions qui pourraient survenir dans le cadre de leur travail.
Objectifs de la formation
- Appréhender la notion de violences externes
- Comprendre et identifier les facteurs d’agressivité
- Connaître la structure des conflits pour mieux les gérer
- Savoir communiquer pour désamorcer une situation conflictuelle
- Savoir écouter pour éviter une situation conflictuelle
Programme détaillé
Voici le programme de la formation dans sa version la plus complète (formation de 1 jour, 7h) :
- Violences externes
- Quiz
- Les violences externes parmi les RPS
- Facteurs favorisant l’émergence de violences externes
- Impacts individuels et collectifs
- Chiffres clés
- Comprendre le mécanisme d’agressivité
- Introduction sur l'émotion
- Définition du conflit et facteurs à l'origine de conflits
- Distinction réaction / intention
- Les types de situations conflictuelles
- Faire face à une situation de violence externe
- Décoder le langage verbal
- Maîtriser ses émotions (exercice de respiration)
- Aborder le conflit avec hauteur et recul
- Se comporter si la situation dégénère
- Protocole de gestion des incivilités
- Idées pour prévenir le risque de conflit
- Désamorcer une situation conflictuelle
- Jeu de rôles : simuler une situation de conflit
- Modèle de Thomas-Kilmann
- Méthode DESC
- Jeu de rôles : appliquer la méthode DESC
- Développer son écoute active pour prévenir des conflits
- Relations interpersonnelles et schéma de la communication humaine
- Définition de l'écoute active
- Evaluation à chaud (questionnaire, partage de ressentis)
Modalités pédagogiques
Les méthodes pédagogiques employées pour l’atelier sont un mélange d’apports théoriques et de pratiques comme suit :
- Exposé et apports de contenu
- Quiz de connaissances
- Echanges de pratiques
- Autodiagnostic, exercices pratiques, plan d'action
Les modalités d’évaluation des participants sont les suivantes :
- Test de connaissances
- Questionnement oral
- Débriefing
Nos formateurs sont psychologues, consultants RH, spécialistes en gestion des conflits, médiateurs, intervenants en prévention des risques professionnels (IPRP).
Comment financer cette formation ?
Plusieurs aides financières existent pour vous aider à mettre en place nos formations dans votre
entreprise.
Pour en savoir plus, découvrez comment
financer une formation.
Informations pratiques
| Salariés en contact avec des clients ou du public | |
|
|
| Intra-entreprise | |
| Analyse des besoins et devis sous 48h ouvrés |
Informations tarifaires
Vous souhaitez connaître le tarif de cette activité ? Contactez-nous.
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notre approche
Pourquoi choisir Goalmap ?
Communication clé en main
Optimisez la participation et l’engagement de vos salariés avec nos supports de communication clés en main, accessibles sur votre tableau de bord.
Coordination des intervenants
Nous sélectionnons les meilleurs intervenants et coordonnons leur intervention dans votre entreprise de A à Z : sélection, vérification des diplômes et de l’assurance, briefing, notation.
Formation moderne et de qualité
Nos formations courtes et modernes mettent l’accent sur des savoir-faire pratiques et concrets, directement applicables au quotidien. Vos salariés vont adorer.
Contenu pour aller plus loin
Pour prolonger l’impact des activités, nous mettons à votre disposition contenus et outils de qualité : livrets pédagogiques, programmes de vidéos, podcasts, etc.
Enquêtes de satisfaction
Nous mesurons et analysons la satisfaction de vos salariés pour vous aider à piloter vos initiatives et communiquer en interne sur les résultats.
Tableau de bord
Notre tableau de bord simplifie le suivi de vos actions QVT : calendrier, kits de communication, suivi des inscrits. Vous pouvez suivre votre programme, en toute autonomie.
TÉMOIGNAGES COLLABORATEURS
Nos clients sont ravis !
"Chacun a pu s'exprimer et échanger. Toujours intéressant de parler et d'ouvrir un dialogue sur la posture à adopter."
Salarié
Enedis
"Qualité et professionnalisme de l'intervenante, outils apportés pour gérer la relation client. De très bon conseils sur la gestion de mes émotions vis à vis du client."
Salariée
Quadient
"Nous en apprenons beaucoup sur nos réactions. La formatrice est directe et claire."
Salarié
Total
Démarche
Notre équipe vous accompagne à chaque étape
1. Analyse des besoins
Nous qualifions ensemble vos besoins et enjeux (profils des salariés, activités existantes, contraintes logistiques).
2. Mise en place des activités
Nous vous recommandons les activités les plus adaptées et engageons pour vous les meilleurs intervenants.
3. Communication
Nous concevons des supports de communication sur-mesure pour engager vos salariés (emails, affiches, etc).
4. Bilan des initiatives
Nous mesurons la satisfaction de vos salariés et vous présentons un bilan des initiatives.
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Grâce à notre réseau national de professionnels, l’expertise Goalmap est au rendez-vous partout en France, où que vous soyez. Vous êtes accompagné partout avec un seul interlocuteur, la même qualité et le même niveau d’exigence.
FAQ
Les réponses à vos questions
La formation "Gérer les incivilités et l'agressivité des clients et usagers" vise à outiller les participants pour mieux gérer les situations conflictuelles et les comportements agressifs qu'ils peuvent rencontrer dans le cadre de leur travail. Elle leur apprend à adopter les bonnes attitudes, à désamorcer les tensions, et à préserver leur propre bien-être tout en assurant un service de qualité.
Les participants apprendront à identifier les signaux de tension et les situations à risque, à adopter les bonnes attitudes pour désamorcer les conflits, et à gérer efficacement leur propre stress. La formation contribue à renforcer la confiance en soi des salariés et à créer un environnement de travail plus serein et sécurisé.
La formation est disponible en plusieurs formats pour s'adapter aux besoins des salariés en contact avec des clients ou du public :
-
Conférence (1h30) : pour sensibiliser un large groupe sur les enjeux de la gestion des incivilités.
-
Sensibilisation (1h30) : pour introduire les concepts clés et bonnes pratiques par groupe de 15 personnes.
-
Formation (3h30) : pour approfondir les techniques de gestion des conflits et les attitudes à adopter avec 10 participants maximum.
-
Formation (7h00) : une journée complète pour 10 personnes maximum pour maîtriser les outils de prévention et de gestion des incivilités et de l'agressivité.
La formation est destinée aux salariés en contact régulier avec des clients ou du public. Elle est idéale pour les employés des secteurs de la vente, de l'accueil, des services publics, des transports, et toutes les professions confrontées à des comportements difficiles ou agressifs de la part du public.
Nos formateurs sont des experts en gestion des conflits, comprenant des psychologues, des consultants RH, des spécialistes en gestion des situations de crise, des médiateurs, et des intervenants en prévention des risques professionnels (IPRP). Ils apportent leur expertise pour aider les participants à mieux comprendre les mécanismes des comportements agressifs et à réagir de manière appropriée.
E-LEARNING
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A propos des incivilités clients au travail
Les obligations de l’employeur
L’employeur doit apporter des aménagements aux locaux et aux postes de travail afin de faire face aux risques de violences externes. Il doit également mettre en œuvre des actions d’informations et de sensibilisation des salariés face aux risques. Les formations aux violences externes peuvent faire partie de cette démarche et constituer un moyen de limiter les agressions et incivilités d’un client et du public et de mieux y faire face lorsque c’est inévitable. (Article L. 4121-1 du CT / Accord national interprofessionnel sur le stress du 2 juillet 2008)
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