Formation gestion des incivilités clients au travail

Cette formation apprend à vos équipes à mieux gérer les tensions et conflits qui pourraient éclater avec les clients ou le public.
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Ces entreprises font confiance à Goalmap pour le thème Gestion des conflits et incivilités

Formation gestion des incivilités clients au travail

Gestion des incivilités et de l’agressivité des clients et usagers

Critiques, insultes, menaces : les incivilités sont courantes lorsqu'on a un métier en contact avec des clients ou du public et représentent un vrai enjeu de management. Mais quand on est confronté à ces violences externes, on ne sait pas toujours comment réagir. 

Au cours de cette formation, les participants apprennent à prendre du recul et acquièrent des techniques et outils pour mieux gérer leurs émotions, désamorcer l'escalade de la violence et rétablir une communication positive dans une situation de tension.

L'employeur a pour obligation de mettre en place des aménagements pour les locaux et postes de travail pour prévenir les risques de violences externes. Il doit également sensibiliser ses salariés aux risques du métier. Cette formation peut faire partie de cette démarche et constituer un moyen de limiter les risques.

Format et public

La formation à la gestion des incivilités clients au travail pour les salariés est disponible en tois formats : formation de ½ journée (3h30), formation de 1 jour (7h) avec 10 participants maximum par session, ou sensibilisation (1h30) avec 15 participants maximum par session. La formation est disponible en présentiel (intra-entreprise) ou en distanciel.

Cet atelier est destiné à tous les salariés en contact avec du public ou des clients afin de leur apprendre à prévenir et gérer les tensions qui pourraient survenir dans le cadre de leur travail.

Objectifs de la formation
  • Evaluer ses connaissances sur les conflits internes
  • Appréhender les violences internes
  • Connaître la posture professionnelle adéquate en cas de violence externe
  • Appréhender la régulation émotionnelle en situation de conflit
  • Découvrir la méthode DESC pour exprimer son désaccord de manière constructive
Programme détaillé
Evaluer ses connaissances sur les conflits internes
  • Quiz 3 questions sur les conflits internes
Appréhender les violences internes
  • Violences internes et conflits : définition
  • Chiffres clés sur les conflits
  • Facteurs de risque du conflit
  • Impact des violences internes sur l'individu et l'organisation
  • Cadre juridique de la prévention des conflits
Connaître la posture professionnelle adéquate en cas de violence externe
  • Identification des situations à risque
  • Posture professionnelle à observer en cas d'agression verbale ou physique
  • ❓Mini-quiz de connaissances sur le droit de retrait
  • Procédures internes et mesures de protection
Appréhender la régulation émotionnelle en situation de conflit
  • Bénéfices de la régulation émotionnelle
  • Technique de régulation émotionnelle : la pause réflexive STOP
  • 🤸Exercice pratique : pause réflexive STOP
Découvrir la méthode DESC pour exprimer son désaccord de manière constructive
  • Introduction à l'assertivité
  • Présentation de la méthode DESC : Décrire, Exprimer, Spécifier, Conclure
  • 👩‍🏫 Etude de cas : exprimer son désaccord avec la méthode DESC
Modalités pédagogiques
  • Quiz de connaissances
  • Discussion
  • Exposé
  • Exercice pratique
  • Jeu de rôles
  • Partage d'expérience
  • Auto-évalutation
  • Activité ludique
  • Étude de cas
  • Tour de table
  • Débat
  • Mise en application
  • Brainstorming
Informations pratiques
Salariés en contact avec des clients ou du public
  • Sensibilisation 1h00
  • Conférence 1h00
  • Formation 3h30
  • Formation 7h00
Intra-entreprise
Analyse des besoins et devis sous 48h ouvrés
Pour toute demande spécifique liée au handicap, merci de nous contacter. Réferent handicap : Harmony Giannotta
4.4 (214)
Note moyenne donnée à cette formation
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Tableau de bord

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témoignages salariés

Ce qu’en disent les participants

« Chacun a pu s'exprimer et échanger. Toujours intéressant de parler et d'ouvrir un dialogue sur la posture à adopter. »
Logo de

Enedis

Salarié

« Qualité et professionnalisme de l'intervenante, outils apportés pour gérer la relation client. De très bon conseils sur la gestion de mes émotions vis à vis du client. »
Logo de

Quadient

Salariée

« Nous en apprenons beaucoup sur nos réactions. La formatrice est directe et claire. »
Logo de

Total

Salarié

FAQ

Les réponses à vos questions

La formation "Gérer les incivilités et l'agressivité des clients et usagers" vise à outiller les participants pour mieux gérer les situations conflictuelles et les comportements agressifs qu'ils peuvent rencontrer dans le cadre de leur travail. Elle leur apprend à adopter les bonnes attitudes, à désamorcer les tensions, et à préserver leur propre bien-être tout en assurant un service de qualité.

Les participants apprendront à identifier les signaux de tension et les situations à risque, à adopter les bonnes attitudes pour désamorcer les conflits, et à gérer efficacement leur propre stress. La formation contribue à renforcer la confiance en soi des salariés et à créer un environnement de travail plus serein et sécurisé.

La formation est disponible en plusieurs formats pour s'adapter aux besoins des salariés en contact avec des clients ou du public :

  • Conférence (1h30) : pour sensibiliser un large groupe sur les enjeux de la gestion des incivilités.

  • Sensibilisation (1h30) : pour introduire les concepts clés et bonnes pratiques par groupe de 15 personnes.

  • Formation (3h30) : pour approfondir les techniques de gestion des conflits et les attitudes à adopter avec 10 participants maximum.

  • Formation (7h00) : une journée complète pour 10 personnes maximum pour maîtriser les outils de prévention et de gestion des incivilités et de l'agressivité.

La formation est destinée aux salariés en contact régulier avec des clients ou du public. Elle est idéale pour les employés des secteurs de la vente, de l'accueil, des services publics, des transports, et toutes les professions confrontées à des comportements difficiles ou agressifs de la part du public.

Nos formateurs sont des experts en gestion des conflits, comprenant des psychologues, des consultants RH, des spécialistes en gestion des situations de crise, des médiateurs, et des intervenants en prévention des risques professionnels (IPRP). Ils apportent leur expertise pour aider les participants à mieux comprendre les mécanismes des comportements agressifs et à réagir de manière appropriée.

FINANCEMENT

Nous sommes certifiés

Goalmap est un organisme de formation référencé DATADOCK et QUALIOPI, un gage de qualité qui permet donc à nos formations d'être prises en charge par votre OPCO.
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Comment ça marche ?

Un parcours simple et efficace

1. Analyse des besoins

Nous analysons ensemble vos besoins et enjeux (profils des salariés, contraintes logistiques, budget).

2. Mise en place des activités

Nous vous recommandons les activités et formats les plus adaptés et sélectionnons pour vous les meilleurs intervenants.

3. Accès Tableau de bord

Nous vous mettons à disposition un tableau de bord pour engager vos salariés, communiquer sur vos événements et piloter vos actions.

4. Bilan des initiatives

Nous mesurons la satisfaction de vos salariés et vous présentons un bilan des initiatives.