Formation gestion des incivilités clients au travail

Ils repèrent les signes d'une tension qui monte, gardent la main sur leur réaction et posent une limite sans agressivité. Trois outils sont travaillés en mise en situation :

• la posture professionnelle face à une agression verbale ou physique
• la pause réflexive STOP, pour réguler ses émotions pendant l'échange
• la méthode DESC, pour exprimer un désaccord de façon constructive

Les exercices portent sur des situations rapportées par les participants eux-mêmes.

Elle s'adresse aux salariés en contact avec des clients ou du public : accueil, guichet, vente, service client, transport, soin, services publics.

Oui, tous les formats existent en présentiel comme en distanciel, en intra-entreprise. Le distanciel convient bien aux équipes réparties sur plusieurs sites ou en horaires décalés. Les mises en situation et les jeux de rôles y sont conservés, avec des sous-groupes plus petits. En présentiel, prévoyez un vidéoprojecteur et un paperboard.

Les trois formats de formation, 3h30, 7h et 14h, sont des actions de formation et ouvrent droit à une prise en charge par votre OPCO au titre du plan de développement des compétences. Notre certification Qualiopi en est la condition. La sensibilisation et la conférence, en 1h, ne sont pas des actions de formation et n'y ouvrent pas droit.

Celle-ci traite la relation avec une personne extérieure à l'entreprise : client, usager, patient, voyageur. La formation gestion des conflits porte sur les tensions internes, entre collègues ou avec un manager. Les mécanismes diffèrent : face à un client, le salarié ne choisit ni son interlocuteur ni le moment, et ne peut pas s'appuyer sur une relation de travail durable. Découvrir la formation gestion des conflits

Le contenu change réellement d'un format à l'autre. Cinq formats sont disponibles :

• sensibilisation 1h et conférence 1h : comprendre le phénomène et repérer les facteurs de risque
• formation 3h30 : y ajouter la posture professionnelle, la régulation émotionnelle et la méthode DESC
• formation 7h : y ajouter l'auto-évaluation de son style de gestion des conflits
• formation 14h : y ajouter l'écoute active, le cadre juridique et la démarche post-incident

Des formateurs en communication interpersonnelle, des médiateurs et des psychologues du travail. Chacun est sélectionné sur dossier, entretien et mise en situation filmée, puis formé aux protocoles Goalmap : vos équipes reçoivent le même contenu quel que soit le site. L'intervenant retenu dépend de votre contexte et de votre secteur.