Comment peut-on anticiper et gérer les situations de violences externes ?
Saviez-vous que, d’après les données de la DARES, en 2016, 1 salarié sur 6 a été victime d’au moins une agression verbale sur son lieu de travail au cours des douze derniers mois précédant l’enquête ? Alors, que peuvent faire les entreprises pour prévenir ces incivilités ? Et comment réagir face à ces manquements aux normes sociales ?
Dans ce guide pratique vous trouverez :
- Un point sur les violences externes et incivilités clients ;
- Les conséquences des violences externes ;
- Les solutions pour prévenir les incivilités clients ;
- Les actions pour réagir face aux incivilités clients.
Extraits de notre guide pratique sur les incivilités clients et RPS externes
"Les incivilités relèvent du manquement aux règles de savoir-vivre : impolitesse, mépris, sous-entendus désobligeants, ect. Ces marques d’irrespect peuvent porter atteinte aux salariés mais ne constituent pas des infractions à la législation. En revanche, les violences physiques ou verbales (injures, menaces, agressions physiques) relèvent de comportements délictueux, pénalement sanctionnés."
"Les femmes, tous secteurs confondus (toutes fonctions publiques et privé / public), sont comparativement plus exposées aux violences externes, qu’elles soient verbales, physiques ou sexuelles. A noter également que les femmes exercent plus souvent des professions davantage exposées au public que les hommes."
"En plus des atteintes à la santé, les violences externes peuvent conduire les salariés à déprécier leurs compétences professionnelles et à douter de leurs aptitudes à poursuivre leur métier. La honte et l’humiliation vécues par les salariés peuvent en effet se transformer en culpabilité (“Pourquoi ne me suis-je pas méfié ?” “Peut-être est-ce ma faute si cette agression a eu lieu ?”...). La sphère privée n’est pas non plus épargnée par les conséquences de ces violences. Le sentiment que leurs proches ne comprennent pas ce qui a été vécu ou en minimisent les effets amène parfois les victimes à s’isoler."
Aperçu de notre guide pratique avant d'aller plus loin
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