Incivilités, agressivité clients & usagers : équipez vos collaborateurs pour mieux réagir et se protéger

Protégez la santé mentale et le bien-être de vos équipes face aux incivilités de clients et usagers

44% des salariés en contact avec du public (sur site ou par téléphone) déclarent avoir déjà vécu des situations de tensions avec le public (DARES).

Dans les métiers en contact avec du public (clients, usagers, etc.), la tension peut monter facilement : incivilités, agressions verbales, attitudes déplacées, comportements violents... Ces situations, bien que parfois fréquentes pour certains postes, ne doivent jamais devenir une fatalité. Car au-delà de l’impact émotionnel immédiat, elles fragilisent la santé mentale et la motivation des salariés touchés, contribuent à l’émergence de risques psychosociaux, détériorent durablement le climat de travail et l’engagement des équipes. Ce qui nuit directement à la performance de votre organisation !

Protéger vos collaborateurs face aux incivilités et aux agressions de clients et/ou d’usagers, c’est agir concrètement en faveur de leur bien-être psychologique. Mais comment former vos équipes à la gestion des situations conflictuelles ? Comment équiper vos collaborateurs de repères clairs en vue d’instaurer une culture de prévention solide ?

En participant à ce webinaire, vous découvrirez comment :

✔ Outiller vos collaborateurs face aux comportements agressifs : techniques de désamorçage, postures à adopter, réflexes à intégrer ;

✔ Renforcer votre stratégie de prévention des risques psychosociaux en intégrant la gestion des violences externes ;

✔ Réduire l’impact des incivilités sur la motivation, l’engagement et la santé mentale de vos équipes ;

✔ Préserver l’image de votre structure auprès du public tout en renforçant la cohésion interne.

Au programme :

• Comprendre les différents types d’incivilités et leurs conséquences sur les collaborateurs et l’organisation ;

• Savoir réagir face à l’agressivité : postures clés, communication adaptée et réflexes protecteurs ;

• Comment intégrer ces enjeux dans votre politique QVCT et former efficacement vos collaborateurs ;

• Des exemples concrets d’actions déployées en entreprise ou dans la fonction publique.