Webinaire "Incivilités, agressivité clients et usagers : étapes clés pour prévenir les violences et protéger vos équipes"
Equipez vos collaborateurs face aux comportements agressifs et aux situations tendues
Renforcez la capacité de vos équipes à faire face aux situations tendues
Co-fondateur
Les incivilités et agressions verbales sont une réalité quotidienne pour de nombreux métiers en contact avec le public : 44 % des salariés en contact avec du public déclarent avoir déjà vécu des situations tendues ou agressives (DARES).
Dans les métiers d’accueil, de vente, de relation clients, de support ou d’accompagnement d’usagers, la tension peut monter vite : gestes déplacés, propos injurieux, attitudes hostiles, comportements violents… Des situations parfois banalisées, alors qu’elles ont un impact immédiat et profond sur la santé psychologique, la confiance en soi, le climat de travail et l’engagement des équipes. Face à ces risques, les organisations ont un rôle essentiel : prévenir, outiller et protéger.
Ce webinaire vous présentera une démarche simple pour structurer votre prévention des violences externes
Ce qu'il ne fallait pas manquer à propos du webinaire
Les violences externes, une réalité plus large qu'on ne le croit
On pense souvent aux agressions physiques. Mais les violences externes, c'est aussi, et surtout, les incivilités répétées, les menaces verbales, le harcèlement moral de la part du public. Ce webinaire part de la définition de l'INRS pour dresser un panorama complet : toutes les formes que ces risques peuvent prendre, tous les contextes où ils émergent.
Pourquoi ça arrive et comment les anticiper
Les violences externes ne tombent pas du ciel. Derrière chaque incident, il y a souvent :
- des temps d'attente trop longs ou une information insuffisante côté client,
- un travail isolé, sans possibilité d'appeler du renfort,
- des procédures rigides qui mettent le salarié en porte-à-faux,
- un contexte socio-économique qui fragilise le public accueilli.
Ce que ça coûte ?
Au niveau individuel : stress, anxiété, perte de confiance en soi, démotivation.
Au niveau collectif : absentéisme, turnover, difficultés de recrutement, baisse de qualité, atteinte à l'image de l'entreprise.
Une démarche de prévention en 4 étapes
- Inciter au signalement : pour ne plus laisser les incidents dans l'angle mort
- Caractériser les risques : quelles formes, quels postes, quels contextes ?
- Analyser les situations : comprendre les causes profondes pour agir au bon endroit
- Déployer un plan d'action : formations, aménagement des espaces, procédures d'urgence, communication
Des outils concrets pour désamorcer l'agressivité
Quand la tension monte, avoir les bons réflexes change tout. Voici cinq outils directement applicables :
- Le modèle DUTCH pour comprendre son propre style de gestion des conflits
- L'écoute active pour désamorcer l'escalade émotionnelle
- La pause STOP pour reprendre le contrôle avant de réagir
- La communication assertive pour poser un cadre sans monter le ton
- La méthode DESC pour exprimer un désaccord de façon constructive
Pour aller plus loin, découvrez notre formation gestion des incivilités clients
📚 Comment prévenir les violences externes au travail et y faire face ?
Retrouvez dans ce guide pratique des astuces et méthodes pour gérer efficacement les incivilités clients au travail et les violences externes.
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